كتب خ.ج: اشتريت جبن "دومتي"، وهو الصنف الذي نفضله ونثق به أكثر من غيره على الأقل خلال العشرين سنة الأخيرة. ولكن -على غير العادة- وجدت فيه هذه المرة طعماً مختلفاً وغير مقبول، يبدو أنه طعم مضاد فطري أو مادة حافظة قوية. بالطبع كان بالإمكان إعادته إلى المكان الذي قمت بالشراء منه (وهو أحد أسواق السوبرماركت الكبرى الشهيرة)، ولكن لأنه كان قد مضى يومان تقريباً على الشراء، آثرت الطريقة الأكثر تحضراً والأقل شوشرة، ألا وهي التواصل مع الشركة المنتجة ذاتها، لأنها ستكون الأقدر على تدارك الأمر بسرعة، وفي نفس الوقت الأقدر على تحديد الخلل ودرء الخطر من مصدره.
قمت بالكتابة إلى الشركة من خلال صفحتها على الفيسبوك، ووصلني الرد باعتذار رقيق، مصحوباً بوعد أن يتم إرسال الموضوع فوراً إلى القسم المختص، لأن رأي العميل هام للشركة. بالطبع أمور كتلك المتعلقة بسلامة الغذاء تلقى عناية خاصة من الشركات الكبرى، والتهاون فيها غير وارد على الإطلاق، يضاف إلى ذلك ما تقتضيه لباقة العلاقات العامة وحرص هذه الشركات على الحفاظ على ولاء عملائها.
لم أكن أعرف على وجه التحديد حدود ظرف الزمان "فوراً"، إلا أنه بعد مضي ستة أيام كتبت إليهم مرة أخرى لأسألهم –على استحياء- إذا كان "القسم المختص" بارك الله فيه قد أتيحت له الفرصة للنظر في أمر قالب الجبن، فجاءتني الإجابة مهذبة ومقتضبة وقاطعة بأن "المتابعة جارية".
والآن بعد مضي سبعة أيام إضافية منذ آخر تواصل، يبدو أن الله لم يأذن بعد "للقسم المختص" بالنظر في الأمر. أعلم ذلك ببساطة لأن قالب الجبن مازال قابعاً عندي في الثلاجة متحفظاً عليه وممنوعاً من اللمس، دون أن يطلب أحد تحليله، ودون أن يجبر أحد بخاطره حتى بإلقاء نظرة وداع عليه قبل أن أتخلص منه في سلة القمامة، وهو ما قد أفعله قريباً حيث أنه قد فقد معظم صفاته التي كانت تميزه منذ أسبوعين عندما خرج من رحم الصفيحة التي حملته وفقد السائل الأمينوسي الذي كان يحفظ له نضارته، فتجعدت بشرته، وتضاءل حجمه، واستحال لونه إلى مايشبه لون المشّ.
عزيزي كل "قسم مختص" في كل "شركة كبرى": إذا وصلتك شكوى العميل، فاعلم أن سمعة الشركة بأكملها قد أصبحت بين يديك، وعليك الحفاظ عليها.
عزيزتي كل "شركة كبرى" بها "قسم مختص": الشركة الكبرى ليست هي فقط الشركة التي تنتج منتجات فاخرة ومتميزة، بل يجب على التوازي مع ذلك أن تكون لديها سياسة قوية وقدرة سريعة على التعامل مع المشاكل التي ((لابد)) وأن تحدث من آن لآخر.
