مشاكل فودافون كاش تعددت؛ ففي الآونة الأخيرة نسمع الكثير من الأعطال والتوقفات وخدمة العملاء تعتذر لكل عميل حدث معه مشكلة في حسابه واعتاد على ارسال شكاوى عبر الدعم الفني. لكن ما كان هناك من مطالب في الآونة الأخيرة بإلغاء الخدمة نظرًا لما يتكبَّده العملاء من خسائر.
ومن عميل حكى -بأسلوب رائِع- مشكلته حول توقف خدمة فودافون كاش وما لحِق بحسابه من خسائِر مادية.. فلنقرأ ما كتَب.
مشاكل فودافون كاش
منذ أسبوع قمت بمحاولة سداد فاتورة فودافون من رصيد فودافون كاش من خلال الهاتف كما اعتدت منذ شهور طويلة. ولكن بعد إنهاء الخطوة الأخيرة لعملية السداد (إدخال الرقم السري) حدث خطأ ما، فتركني "السيستم" ورحل في صمت دون كلمة وداع. أعدت المحاولة، فتكرر ماحدث بجميع تفاصيله مرة أخرى، من الألف إلى الياء.
لم أهتم بالأمر، وتخيلت أنه أحد الأخطاء التي تحدث في أي "سيستم" على سطح هذا الكوكب من آن لآخر، فعاودت المحاولة مرة أخرى بعد يومين لأفاجأ بأن الفاتورة مازالت في انتظار السداد، إلا أنه مع ذلك تم خصم المبلغ من الحساب! اتصلت فوراً بخدمة العملاء، فأسمعوني رسالة يبدو أنها مقررة على كل من يلقي السلام على فودافون مهما كانت حاجته، تنبه إلى وجود بعض المشاكل في خدمة فودافون كاش، وإلى أنه "يجري العمل على حلها" وفقاً لنص التسجيل.
وبعد الاستماع إلى بضع وعشرين خياراً، وبعد الضغط على عدة أرقام، حصلت على ترتيب انتظار، من المتوقع أن يتراوح بين ساعتين وخمس ساعات (أطول فترة انتظار صادفتني خلال 20 سنة من التعامل مع خدمة عملاء فودافون)، إلا أن الأخت الفاضلة مذيعة الخدمة الصوتية خيرتني –مشكورة- بين أن أظل على الخط منتظراً (بالنسبة لطول مدة الانتظار، ربما كان يجب أن تقول "ملطوعاً")، أو أن أنهي المكالمة مشكوراً مأجوراً، ويقوم فودافون بالاتصال بي حين يحين دوري. وثقت في وعد السيدة المهذبة، وأنهيت المكالمة منتظراً الاتصال. بعد انقضاء مهلة الساعات الخمس ببضع دقائق، وبعد أن كانت الشكوك والظنون قد أخذت مني كل مأخذ، تلقيت مكالمة السيد ممثل خدمة العملاء، مما أسعدني وأثلج صدري، بعد أن تخيلت أن السيدة الفاضلة قد نسيت أمري أو انشغلت عني بغيري.
عرضت على السيد ممثل خدمة العملاء مشكلتي، متوقعاً –كالعادة- أن يلقي ببعض الأسئلة والاستفسارات، ثم "ثواني معايا يافندم للتأكد من بعض البيانات"، ثم يعود ليعتذر عن طول مدة الانتظار على الرغم من أنها لم تتجاوز أربع ثوانٍ، ثم يقوم بإلقاء اللوم عليّ بشكل أو بآخر!! إلا أن شيئاً من هذا لم يحدث والشهادة لله، بل فوجئت بالرجل متفهماً ومتعاطفاً جدا منذ اللحظة الأولى، وأدهشني بعبارات مشجعة لم أعهدها من قبل في مكالمات خدمة العملاء، إذ قال "حقك يافندم ولازم يرجع لك.. والمسألة مسألة وقت" لدرجة أنني توقعت أن يعقبها بعبارة "ياهنداوي ياخويا". ولكن مع كل هذا التطور الإيجابي في نبرة الخطاب وأسلوب التفاعل، فإن الرجل لم ينس أن يختم حديثه بالعبارة الذهبية والتميمة المقدسة لشركات الاتصالات كلها لتبرير أي تأخير سابق أو لاحق أو غير محدد المعالم وهي جملة "يجري حالياً تحديث البيانات".
بعد مضي 48 ساعة على هذا التأكيد الصريح والوعد المغلظ بأن الحق لابد وأن يعود لأصحابه، وأن المياه لابد وأن تعود إلى مجاريها، اتصلت بخدمة العملاء لأكرر الشكوى لأن شيئاً لم يحدث. حصلت هذه المرة على مدة انتظار متوقعة أقصر كثيراً من الاتصال السابق (ومع ذلك فقد كانت الرسالة الخاصة بوجود مشاكل في فودافون كاش "ويجري العمل على حلها" تتكرر على مسامع كل من طلب رقم 888 بالقصد أو بالخطأ). وفي بدايات المهلة المحددة –والشهادة لله- اتصلت الآنسة ممثلة خدمة العملاء، وكانت أكثر تعاطفاً معي وتأييداً لموقفي من زميلها، وأكدت لي أنه لو أن القاتل صبر على المقتول، ولو أنني صبرت على رزقي لمدة ساعتين اثنتين فقط لكنت شهدت حل مشكلتي دونما حاجة للاتصال. بل وأكدت الأخت الفاضلة على أن حل المشكلة في واقع الأمر لا يحتاج لأكثر من ساعة واحدة، ولكنها –حتى لا أقلق أو أنزعج إذا حدث أي تأخير- وعدتني بساعتين.
والآن بعد مضي 24 ساعة إضافية أسأل أهل العلم من الأصدقاء الأفاضل أعضاء الجروب عن السلطة المالية المشرفة على "فودافون كاش"، لعل وعسى أجد لديها حلاً لهذا المبلغ التائه.. هل هي هيئة الرقابة المالية، أم البنك المركزي، أم جهة أخرى؟
